Bazı işletme sahipleri ve satıcılar itiraz eden müşteriyi hiç sevmez. Aman deyim siz her zaman itiraz eden müşterilerinizi başınızın üstünde taşıyın. En değerli müşteri itiraz eden müşteridir. İtiraz eden müşteriler sayesinde işletme eksiklerini görür, aksayan taraflarını fark eder ve kendisine çeki düzen verme şansı bulur. Bu yüzden itiraz eden müşteriyi can kulağıyla dinleyin. Tavsiyelerine kulak verin.
"İtiraz eden müşteri altın müşteridir" Çünkü hala sizinle iş yapmaya çalışıyor demektir. Yani sizi terk etmeyip son bir şans daha vermeye çalışıyor. Bu yüzden bu şansı iyi kullanmalıyız. Peki itira eden bir müşteriyle nasıl başa çıkabiliriz ve onu nasıl dinlemeliyiz?
Müşterilerimizden en sık duyduğumuz itiraz fiyat itirazıdır. Diyelim ki müşterimiz fiyatın çok yüksek olduğunu söylüyor. Tabii ki fiyatın pahalı oması görecelidir. O müşteriye göre pahalı olduğunu var sayalım. Burada bence müşteri yerine kendinizi koyarak düşünün. Yani aldığınız her şey hep ucuz mu? Mesela en ucuz ayakkabıyı mı alıyorsunuz, en ucuz arabaya biniyor ya da ucuz yerlerde mi yiyorsunuz? Hayır dediğinizi duyar gibi oluyorum. Bence de hayır. Ben de alışverişlerimde ucuz olmasına dikkat ederim. Ama her zaman en ucuzunu almam. Ya da alamam. Ayrıca fiyat itirazı yapan müşterilerime yıllarca verdiğim belki de en iyi cevabı da sizlerle paylaşayım : "Şirketimizin bu kalitede bir ürünü siz değerli müşterilerimize uzun yıllar sunabilmesi ve en iyisini yapma kaygımızdan dolayı fiyatımız böyle belirlenmiştir.Zaten kalitenin bir bedeli olmalı değil mi?"
Müşterinizi dinleyin
Konumuza dönecek olursak eğer müşteri fiyata ediyorsa, öncelikle müşterinizi dikkatli ve sabırlı bir şekilde dinleyin. Bunun iki sebebi var. Birincisi öncelikle müşteriniz konuşarak içini döküp rahatlasın. İkincisi ise yanlış anlamanın önüne geçmeni için. Bazen müşteri itirazları yanlış anlaşılmaktan dolayı daha da büyüyebiliyor.
Müşterinizi çok iyi bir şekilde dinledikten sonra muhakkak teyit edin. Müşterinizin söylediklerini başka bir şekilde ona tekrar anlatın. Yani size anlattığı şeyleri ona farklı bir şekilde tekrar anlatın. Kaygılandığı şeyin bu olup olmadığını sorun. Müşterinizi böyle sorguladığınızda gerçek kaygısının söylediği şey olmadığını bile görebilirsiniz.
Müşteriniz itiraz ediyorsa bundan hiç korkmayın
İlkel beynimiz korkuya çok duyarlıdır. Olumsuz bir durum karşısında ilkel beynimiz hemen geri çekilecektir. Bu yüzden itirazla karşılaştığınızda geri çekilmeyin ya da tartışma moduna girmeyin. Müşterinize detaylı sorular sorup dinleyin. Bu ileri hamleniz karşısında ilkel beyniniz de sizin kontrolünüze girer.
Müşterinizi konuşturun
Müşterinize itirazlarıyla ilgili sorular sorduğunuzda mutlaka cevabını bekleyin. Soruyu sorup kenara çekilmeyin. Müşterinin rahatlaması için konuşması ve içindekileri dışarı çıkarması lazım. Unutmayın müşterinin anlatması çok önemli.
Kişisel düşüncenizi söyleyin
Örneğin müşteri fiyata itiraz ediyorsa kendi fikrinizi itirazı cevaplama aşamasında muhakkak belirtin.Yararı olacaktır. Şöyle bir cevap verebilirsiniz : "Bu fiyat ürünün özellikleri, faydaları ve size sunduğu kolaylıkların yanında ucuz bile bence."
Unutmayın her itirazın olumlu bir yanı da vardır
Her itiraz bir fırsattır bizim için ve her itirazın bir olumlu tarafı da vardır. Bu olumlu yanları çok iyi kullanmalıyız. Eğer ürün/hizmet pahalıysa (yani müşteri pahalı diyorsa) pahalılık beraberinde kalite algısını getirir. Ürün pazara geç girmişse ürünün çok iyi hazırlandığı algısını doğurur. Ürün eski teknoloji kullanıyorsa bu durum müşteride aşinalık ve kolay kullanım algısı yaratır. Yani kısacası itiraz ne olursa olsun onu etkisiz hale getirecek bir yanını bulun. İtiraz karşılarken eliniz çok güçlenir.
Bahsettiğim yararları anlatırken yararı bir hikayeye anlatabilirseniz muhteşem bir etki yaratırsınız. Yani en iyi yol bir hikayeyle anlatmaktır.
Comments